ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MINIMARKET XYZ BANDUNG BARAT

Abstract

Industri jasa ritel, berkembang signifikan di Kabupaten Bandung Barat. Minimarket XYZ sebagai salah satu
komponen industry jasa retail, berada di Desa Tanimulya, Kecamatan Ngamprah, memberikan dampak
positif terhadap perkembangan ekonomi Kecamatan Ngamprah. Hal ini memberikan konsekuensi pada
manajer maupun pemilik untuk bertahan dan meningkatkan jumlah pelanggannya. Usaha ini tidak bisa
dipisahkan dari kualitas pelayanan dan kepuasan yang diterima pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk
mengukur pengaruh aspek kualitas pelayanan (kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan bukti fisik)
terhadap kepuasan pelanggan. Kuesioner dan wawancara digunakan dalam pengumpulan data. Kuesioner
sejumlah 60 buah disebar secara acak sederhana untuk memperoleh data kinerja kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan, dan wawancara dengan manajer untuk memperoleh data manajemen. Analisis yang
dilakukan menggunakan model regresi linier untuk memperoleh hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan tingkat error 5%, hasil menunjukkan kepuasan dipengaruhi 60,1% oleh
kualitas pelayanan. Persamaan regresi yang terbentuk adalah KEP=4,338 + 0,215KP, dimana
KEP=kepuasan pelanggan dan KP=kualitas pelayanan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, model regresi linier