KUALITAS PELAYANAN ANTARA YANG DITERIMA DAN HARAPAN MAHASISWA

(Kasus AKPER XYZ BOGOR)

Abstract

Perkembangan jumlah perguruan tinggi kesehatan mendorong adanya strategi untuk mempertahankan dan
meningkatkan jumlah mahasiswa dengan berbagai cara. Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi
kehandalan, kepekaan, jaminan, empati dan fisik, dapat dimanfaatkan untuk maksud tersebut. Dengan metode
survei melalui penyebaran kuesioner, dapat diketahui respon pendapat mahasiswa atas kualitas pelayanan
yang diterima selama ini dan tingkat kepentingan (harapan) serta gap antara keduanya. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa, secara umum kualitas pelayanan yang diterima sudah memuaskan, namun masih
terdapat kesenjangan dengan tingkat kepentingan (harapan) yang diinginkan oleh mahasiswa. Dari
penggambaran menggunakan diagram Cartesius, terlihat titik-titik dimensi kualitas masih ada yang berada di
luar kuadran I yang berarti dengan kata lain kualitas pelayanan yang diberikan masih perlu ditingkatkan lagi
agar semakin sesuai dengan harapan mahasiswa.
Kata kunci: kualitas pelayanan, tingkat kepuasan, tingkat harapan, gap